เมื่อเร็ว ๆ นี้ ทีมงานของ Maestro Health ได้สำรวจชาวอเมริกันมากกว่า 1,000 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับระบบการดูแลสุขภาพของสหรัฐอเมริกาในสมุดปกขาวของเราเรื่อง “The Poor Health of America’s Healthcare System” เราได้เรียนรู้ว่าผู้คนรู้สึกสับสน ได้รับข้อมูลผิดๆ และไม่ได้รับการสนับสนุนจากอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
แม้ว่าฉันคิดว่าตัวเองเป็นคนมองโลกในแง่ดี แต่ข้อมูลที่เราเห็นกลับน่าผิดหวัง อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพพยายามมานานกว่า 25 ปีในการแปลงกระบวนการทางอารมณ์และมนุษย์เป็นศูนย์กลางให้เป็นประสบการณ์ดิจิทัลที่เรียบง่าย
ฉันไม่ได้บอกว่ามันง่าย และแน่นอนว่าความท้าทายบางอย่างขึ้นอยู่กับสมาชิกแต่ละคน แต่ในฐานะอุตสาหกรรม เราล้มเหลวในการสร้างความก้าวหน้าที่เป็นรูปธรรมและจับต้องได้
เรากำลังเห็นข้อมูลเล่นในการระบาดใหญ่
เจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เราสำรวจรู้สึกว่าระบบการรักษาพยาบาลในปัจจุบันนั้นยากต่อการนำทาง และโรคระบาดยังคงยืนยันสิ่งนี้อย่างต่อเนื่อง
ทำการทดสอบ COVID-19 เป็นต้น ค้นหา “การทดสอบ COVID-19” บน Google แล้วคุณจะพบกับหน้าข้อมูลและสถานที่ให้ไปมากมาย แต่คุณจะไม่พบคำตอบที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งที่ประกันของคุณจะครอบคลุมหรือสิ่งที่คุณคาดว่าจะต้องจ่าย
แต่มันไม่หยุดเพียงแค่นั้น การทำความเข้าใจว่าสิทธิประโยชน์ของคุณครอบคลุมอะไรบ้างอาจเป็นเรื่องยากแม้ว่าจะได้รับการทดสอบ ขั้นตอน หรือบริการแล้วก็ตาม ฉันตรวจหาเชื้อโควิด-19 และมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการตีความค่ารักษาพยาบาลของฉัน (และฉันทำงานในอุตสาหกรรมนี้)
ในเวลาที่การตรวจวินิจฉัยมีความสำคัญต่อการดำรงชีวิตและสุขภาพของเรามาก คุณคงหวังว่ากระบวนการนี้จะง่ายและสะดวก อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณดูประสบการณ์การรักษาพยาบาลของผู้คนในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ก็ไม่น่าแปลกใจที่คน 65% ไม่เข้าใจค่ารักษาพยาบาลของพวกเขา หรือ 39% ต่อสู้กับค่ารักษาพยาบาลที่ไม่เป็นธรรม
ประสบการณ์อาจทำให้คุณหงุดหงิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาและสถานที่ที่สำคัญที่สุด
จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ด้วยวิธีการทางดิจิทัล
ผู้มองโลกในแง่ดีอย่างแท้จริงในตัวฉันเชื่อว่ายังมีเวลาที่เราจะได้รับประสบการณ์ด้านการดูแลสุขภาพที่ถูกต้อง
หนึ่งในโอกาสของเราอยู่ที่ข้อเท็จจริงที่ว่า 36% ของผู้ที่เราสำรวจกล่าวว่าการเข้าถึงผู้ให้บริการด้านสุขภาพแบบเสมือนจริงช่วยปรับปรุงการเดินทางด้านสุขภาพส่วนบุคคลของพวกเขา และไม่มีเวลาเช่นปัจจุบัน (หรือโรคระบาด) ที่เราจะดำดิ่งลงไปในน่านน้ำ telehealth
แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงด้านการดูแลสุขภาพในรูปแบบดิจิทัลเมื่อเร็ว ๆ นี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับหลาย ๆ คนในอุตสาหกรรม แต่เราไม่สามารถมองข้ามความสำคัญของปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ได้ เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน—ไม่ใช่สิ่งทดแทน—สำหรับการดูแลสุขภาพที่มีคุณภาพและขับเคลื่อนโดยมนุษย์
อย่าเข้าใจฉันผิด ฉันคิดว่าเราควรได้รับแรงบันดาลใจจากวิธีที่เทคโนโลยีพัฒนาการดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่อง แต่ความจริงก็คือ การดูแลสุขภาพอาจไม่มีวันถูกแปลงเป็นดิจิทัลโดยสมบูรณ์ ความจำเป็นในการเชื่อมต่อกับมนุษย์ยังคงเป็นชิ้นส่วนสำคัญของปริศนาด้านการดูแลสุขภาพ แม้ในยุคของ telehealth
การเป็นผู้นำด้วยการเอาใจใส่เป็นกุญแจสำคัญ
ที่ Maestro Health เรากำลังผสมผสานทั้งเทคโนโลยีและสัมผัสของมนุษย์โดยทำให้บริการของเรามีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง โดยไม่คำนึงว่าการเชื่อมต่อจะเกิดขึ้นที่ใด แนวทางการรักษาพยาบาลโดยคำนึงถึงผู้คนเป็นอันดับแรกของเรามีมากกว่าแค่คำพูดของฉันในบล็อกนี้
ยกตัวอย่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเรา เมื่อคนส่วนใหญ่ได้ยินคำว่า “ศูนย์บริการทางโทรศัพท์” ความคาดหวังก็คือประสบการณ์นั้นจะไม่ดี การโทรหาเพื่อขอความช่วยเหลือตามธรรมเนียมแล้วเป็นประสบการณ์ที่ไม่ช่วยเหลือและน่าหงุดหงิด
เราได้ตั้งค่าการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ให้มุ่งเน้นที่คุณภาพและการแก้ปัญหา ไม่ใช่ปริมาณ ในการย้ายออกจากโมเดล “เลิกใช้แล้วทิ้ง” เราได้สร้างโครงสร้างที่ช่วยให้ทีมคอลเซ็นเตอร์ของเราสามารถช่วยสมาชิกแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ หรือหากไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ให้ตั้งความคาดหวังว่าเราจะ จะโทรกลับ หลักฐานอยู่ในข้อมูล คะแนนผู้ส่งเสริมตัวแทนของเรา (โอกาสที่พนักงานจะแนะนำให้ทำงานในบริษัท) อยู่ที่ 62 ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมมาก
ทีมดูแลผู้ป่วยในคลินิกของเรายังเป็นพื้นที่ที่เราสามารถออกแบบโมเดลดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรก ทีมใช้ข้อมูลเพื่อช่วยให้เรากำหนดเป้าหมายสมาชิกที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมด้วยการสนับสนุนและทรัพยากรที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา ยกตัวอย่างการตอบสนอง COVID-19 ของเรา
ในขณะที่การแพร่ระบาดเพิ่มขึ้น ทีมจัดการสินไหมทดแทนและการดูแลของเราทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดเพื่อให้การสนับสนุนเชิงรุกและตอบสนองสำหรับทั้งลูกค้าและสมาชิกของพวกเขา การขยายงานของเรารวมถึงการโทรหาสมาชิกเพื่อแจ้งเงื่อนไขที่ทำให้พวกเขามีความเสี่ยงสูงที่จะติดเชื้อ COVID-19 เพื่อแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับแผนการดูแล ตอบคำถามเกี่ยวกับความปลอดภัยและวิธีลดความเสี่ยงในการสัมผัสให้มากที่สุด เราสามารถระบุได้ว่างานนี้เป็นการหลีกเลี่ยงการรับเข้าเรียนและผลลัพธ์ที่ดีต่อสุขภาพ ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณวิธีการที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง
ฉันไม่คิดว่าเราจำเป็นต้องละทิ้งเทคโนโลยีหรือชะลอการสร้างนวัตกรรม อันที่จริงเราควรทำในสิ่งที่ตรงกันข้าม แต่เราไม่สามารถละทิ้งด้านของมนุษย์ได้
หากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะทำให้ผลประโยชน์ของคุณมีมนุษยธรรม โปรดส่งบันทึกย่อถึงเรา ทีมงานของเรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อฉายแสงให้เห็นถึงโอกาสที่เรามีอยู่ข้างหน้า เพื่อทำให้การดูแลสุขภาพใช้งานและเข้าใจได้ง่ายขึ้นสำหรับทุกคน และทำให้ประสบการณ์เหนือสิ่งอื่นใดคือความเป็นมนุษย์มากขึ้น
